大河网讯 2026年5月，平安人寿河南分公司通过主动服务，为突发急性心梗的客户朱先生提供了极速理赔服务。客户朱先生于2018年投保保额24万元的某重疾险。出险当日朱先生因胸痛紧急送医，经医保报销后个人垫付500余元。起初，客户及家属因对病情理解不深，以为病情未达到重疾标准，仅打算申请医疗费用报销。
在系统智能提示下，当地查勘人员迅速介入，第一时间前往医院，走访主治医生核实病情及关键异常指标。经专业研判，确认朱先生病情符合“急性心肌梗塞”重疾理赔标准。查勘人员立即主动引导并协助客户当天完善重疾理赔申请手续，打破客户“只能赔医疗”的认知局限。为加快赔付进度，查勘人员上报两核团队，为客户的重疾审核开通绿色通道，与医疗费用审核双线并行，最大限度提升赔付时效。
最终，从客户提交申请到赔付结案，仅用时28.5小时便顺利完成赔付。公司不仅赔付了医疗费用，更一次性支付重疾保险金24万元，并同步豁免保单的后续保费。这一“超预期”的赔付结果，为朱先生家庭提供了坚实的经济保障。客户及家属对平安人寿“为客户着想、为客户所急”的主动服务深受感动：“没想到还能赔24万，你们比我还清楚我的保单！本来只是想报点住院费，没想到你们主动帮我们把该得的都拿到了，速度还这么快”，特赠送锦旗以表谢意。
本案是平安人寿践行“三省”服务（省心、省时、又省钱）的生动写照。查勘人员主动服务，深入一线核实病情，精准解读条款，以专业判断消除客户疑虑，以极速流程化解燃眉之急，让保险保障既有温度更有速度。
朱先生的案例是平安人寿河南分公司深化“为民办实事”、提升理赔服务质效的缩影。在客户对保险条款认知存在偏差、理赔流程感知复杂的背景下，传统“申请后坐等结果”的模式往往因缺乏专业指导，客户仅局限于获得基础医疗赔付，忽略、遗漏本可一并申领的重疾或其它保障权益。
平安人寿通过强化查勘人员的主动服务意识，将服务关口从“客户报案”延伸至“主动复核”与“精准评估”。本案不仅解决了客户“以为赔不了”的认知误区，更通过28.5小时的赔付，彰显了“金融为民”的初心。这种“主动发现、主动服务、主动赔付”的模式，有效破解了“专业知识不足、等待时间长”的服务堵点，将人文关怀融入理赔全流程，让专业看得见，让服务有温度。
本次案例的成功办理，不仅让朱先生的家庭生活更有保障，更树立了理赔服务的新标杆。平安人寿河南分公司将持续深化主动服务理念，查勘人员持续深入一线，主动识别客户潜在需求，优化疑难案件处理流程。未来，我们将继续以专业守护权益，以温情传递关爱，让每一位客户在需要时都能感受到平安人寿“有温度、有速度”的贴心守护。（何金）
注：1、“28.5小时”仅指该案例系统处理时效，实际到账时间可能因银行、支付渠道等因素有所延迟，具体以实际到账时间为准
2、本案例仅供理解理赔服务流程之用, 具体服务内容、保险责任以实际合同条款约定为准
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